Cuando una empresa decide tener presencia en redes sociales, debe ser consciente de los pros y los contras de la exposición pública, además de contar con una formación mínima para su manejo, que le evite incurrir en malas prácticas como borrar comentarios y bloquear usuarios.
Borrar un comentario en redes sociales es censurar la libertad de expresión y discriminar el pensamiento, pretendiendo dirigir la mirada hacia un solo lugar, es como ponernos las anteojeras, para que como caballos, solo miremos el camino que tenemos en frente.
Lina Marcela Álvarez Silva, odontóloga con maestría en educación, profundiza sobre este tema:
“Las redes sociales son una especie de plaza pública donde suceden grandes representaciones sociales, son escenarios donde nos enteramos de diversos acontecimientos de interés social, basta tener conectividad a internet y un correo electrónico, para sumergimos en un mundo de millones de voces, donde se hace cada vez más sencillo hablar, pero cada vez más complicado escuchar.
Este espacio tan popular, se ha convertido en el lugar de grandes contradicciones, porque la inconsciencia y el automatismo se hace cada vez más palpable, insultamos al pensamiento divergente, bloqueamos rápidamente al que no es como nosotros, y así poco a poco vamos creando pequeños nichos o cavernas platónicas donde solo se admite al que es igual.
¿Qué pasa entonces con la contradicción?, ¿Con la argumentación sustentada y fundamentada? Simplemente y cada vez más fácil queda eliminada a la distancia de un clic.
Diferente a las plazas públicas, donde el ruido y los debates sobresaltaban la voz del que piensa diferente, las redes sociales llevan a un pequeño murmullo casi imperceptible de supresión, es en pequeños actos cibernéticos donde se bloquea toda posibilidad de ser diferente, y se comienzan a normalizar comportamientos de eliminación al contrario porque no se alinea con las políticas empresariales.
Alinear, ser igual, estar de acuerdo, todo se resume en un “like”, y de esta manera se va silenciando y coartando la libertad de expresión, de maneras sutiles se obliga al mutismo y se promueve el automatismo del pensar, creando una falsa imagen de la igualdad.”
Otras malas prácticas en redes sociales son el bloqueo de un usuario, ocultar comentarios para que solo la persona que lo escribe y sus amigos lo puedan ver, o la más fácil, ignorarlos.
Estas malas prácticas van en contra del progreso, impiden el diálogo y la discusión, tan necesario para evaluar, desarrollar propuestas y mejorar.
¿Por qué se borra un comentario de redes sociales?
De acuerdo con Luis Álvarez, experto en manejo de redes sociales, “cuando se borra un comentario se hace generalmente para evitar que los demás se den cuánta de algo, como un punto de vista que no les conviene, una queja o una crítica, creen que las redes son suyas y no admiten la controversia”.
Una persona que se da cuenta que su posición ha sido borrada, seguramente traerá consecuencias peores, que haberse tomado el tiempo de responderle, y si la persona presiente que pueden borrar su comentario y toma un pantallazo antes de ser eliminado, la situación será más desgastante de manejar.
Se haga ingenuamente o con mala intención, borrar es la peor manera de manejar un comentario que puede haber; hay casos de marcas que hacen de un mal comentario una experiencia agradable con el cliente, está en la empresa saber cómo gestionarlos.
Excusarse con el community manager
Es la vieja confiable respuesta de una empresa que le falta formación en el manejo de redes sociales.
Recientemente hice un comentario en una charla sobre marketing digital turístico, que cuestionaba el número bajo de asistentes, frente a un tema interesante, dirigido por una experta y convocado por una entidad que promociona Cali y el Valle del Cauca.
Con el comentario pretendía generar un diálogo sobre acciones para mejorar dicho indicador, lo consideré oportuno y relacionado con el tema que se estaba tratando, pero no fue tomado así por la empresa que transmitía la charla, cayendo en la mala práctica de borrar el comentario y bloquearme.
La respuesta que me dio la directora ejecutiva luego de hacer la observación por otro medio digital fue: “Generalmente tenemos un administrador de la plataforma quien borra los comentarios que no están alineados a la temática de la charla o que la critican.”.
En otra ocasión una empresa robó fotos nuestras para promoción de sus actividades, se les reclamó y la respuesta de fondo fue similar: “El flyer lo hizo una persona que ya no está con nosotros.”.
Vemos dos casos en los que no se asume la responsabilidad como empresa, que es la que está expuesta públicamente; excusar una mala práctica en un colaborador, evidencia como mínimo una falta de formación en manejo de redes sociales.
La importancia de formarse en manejo de redes sociales
Las redes sociales permiten estrechar vínculos entre miembros de una comunidad a través de una estrategia de contenidos, que contribuirá a alcanzar los objetivos que se trace una empresa.
Lo anterior se logra con formación y práctica, analizando qué tipo de contenido funciona mejor, qué formatos, el lenguaje con el que se habla a la comunidad, cómo se gestiona la crisis, entre otros.
Esto involucra a toda la empresa, todos los colaboradores deben estar alineados con sus políticas, lo que se verá reflejado en redes sociales como una marca sólida y bien dirigida.
Sí al diálogo con argumentos, no al autoritarismo ignorante
Si la idea es progresar como municipio y departamento, mi invitación es a propiciar de manera adecuada los espacios que permiten la generación de ideas, tal como en este momento pueden ser las charlas en vivo que hay a diario por diferentes canales digitales.
Que no se caiga en malas prácticas como tratar de callar al otro borrando un comentario, acción que trasciende a la eliminación del pensamiento, a tratar de que se piense de una sola manera, que no se promuevan estas conductas autoritarias, escuchemos lo que el otro tiene para decir.
Permitamos que los medios digitales nos acerquen, aprovechemos esta oportunidad que tenemos de escucharnos, para en conjunto salir de la crisis, no permitamos que la falta de formación, cercene las buenas iniciativas.
por RENÉ ALEJANDRO HUERTAS CAICEDO
Director General Picoloro Ecoturismo